Primero, lo básico
Antes de montar un programa, asegúrate de lo que más pesa: que la experiencia sea buena y que a la clienta le resulte fácil volver. Reservar la siguiente cita antes de que se vaya, tener su ficha al día para no preguntarle lo mismo cada vez y recordar el detalle de la visita anterior valen más que cualquier promoción.
Las herramientas que siguen son para reforzar esa base, no para sustituirla.
Bonos de sesiones
El bono sirve cuando el tratamiento se hace en varias sesiones, como la depilación, un tratamiento facial o un programa corporal. La clienta paga por adelantado un pack con un precio por sesión más ventajoso, y tú aseguras su vuelta.
En SHFIT Beauty los bonos se crean como plantillas con precio, validez y servicios incluidos. Se venden en caja o en la tienda online, cada sesión que se gasta o se devuelve queda anotada, y el bono tiene caducidad y avisa de «casi agotado». Al cobrar una visita, la aplicación propone el bono que cubre ese servicio, y la sesión se descuenta a 0 €.
Define la caducidad con cuidado: demasiado corta genera quejas, y demasiado larga hace que se acumulen sesiones sin gastar. Y usa el aviso de «casi agotado» para ofrecer la renovación en el momento en que más sentido tiene.
Tarjetas regalo
Las tarjetas regalo traen clientas nuevas con el mejor aval posible: la recomendación de alguien cercano. En SHFIT Beauty se imprimen en PDF con código QR y tienen saldo y caducidad. Se pueden canjear de forma parcial en varios cobros, y también pagar una señal con ellas. Además, la compra online y el envío por correo funcionan desde la tienda. Si activas la receta «tarjeta regalo a punto de caducar» en las automatizaciones, se avisa a quien aún no la ha gastado.
Cobrar con tarjeta en la tienda online necesita conectar tu cuenta de Stripe o de Redsys. Sin ella, la tienda ofrece reservar y pagar en el centro.
Puntos y monedero
Un programa de puntos premia a quien viene a menudo. En SHFIT Beauty se configura en Bonos y regalos, Ajustes: cuántos puntos se ganan por euro pagado, cuánto vale cada punto, el mínimo para canjear, la caducidad en meses y las categorías que quedan fuera. Los puntos se ganan al cobrar con dinero real, se canjean como un pago en el mostrador, se revierten si se anula la venta y caducan por tandas.
Ten en cuenta que los puntos se canjean en el mostrador, no en la reserva online. El monedero, por su parte, permite recargar saldo, pagar con él y, si hace falta, ajustarlo con un motivo anotado.
Mensajes en el momento justo
Una buena parte de la fidelización consiste en acordarse de la clienta cuando ella no se acuerda de ti. Las automatizaciones de SHFIT Beauty funcionan con la fórmula «cuando pasa esto, espera y haz esto», y traen recetas listas: bienvenida, cumpleaños, recuperar clientas inactivas, tarjeta regalo a punto de caducar o presupuesto sin respuesta.
Además, puedes hacer campañas por grupos de clientas con filtros en vivo: las fieles, las que tienen un bono en marcha o las que llevan 60 días sin venir. Se envían ya o se programan, y ves las reservas que han generado. Los mensajes se pueden editar y respetan las casillas de comunicación de cada clienta por canal.
Encuestas y reseñas
Preguntar es una forma de fidelizar y la única de saber qué mejorar. Las encuestas de satisfacción de SHFIT Beauty piden una nota de 1 a 5 estrellas, una recomendación de 0 a 10 y un comentario, y enseñan los resultados por profesional y por servicio. Una nota baja puede crear una tarea interna para que alguien contacte con la clienta.
A quien queda contenta puedes proponerle que deje su reseña en Google con un enlace. Es mejor pedirla a quien acaba de valorarte bien que mandar una petición masiva.
Mide si funciona
Las estadísticas de SHFIT Beauty incluyen cohortes de retención, clientas en riesgo, valor de cada clienta en el tiempo y saldos pendientes de bonos, tarjetas, monedero y puntos. Revísalos cada mes: ¿vuelven más las clientas que compran bono? ¿cuántas se pierden después de la primera visita? Las campañas muestran las reservas que han generado.
Cuatro errores que evitar
- Demasiados mensajes. Escribe cuando tengas algo útil que decir y respeta el canal que cada clienta ha aceptado.
- Descuentos permanentes. Acostumbran a no pagar el precio normal. Mejor premiar la constancia que rebajar.
- Normas complicadas. Si hay que leer media página para entender el programa, no se usará.
- No cumplir lo prometido. Un bono que no se recuerda, o unos puntos que no se pueden canjear, hacen más daño que no tener programa.
Si quieres ver todas estas herramientas en acción, visita la página de software para peluquerías o la de uñas y pestañas.